Nível máximo de satisfação

Estamos vivendo a Era do Cliente e isso não é mais novidade. O sucesso das empresas está diretamente ligado à satisfação e ao sucesso dos consumidores. As empresas que não investirem em ações de Customer Experience e Customer Success irão perder competitividade no mercado.

Nesta postagem, você poderá ter insights e ver quais ações o Mercado Eletrônico tem investido para cuidar da saúde de seus clientes. Está preparado? Então, vamos lá!

A Era do Cliente – Customer Experience (CX) e Customer Success (CS)

Satisfeitos ou insatisfeitos? Qual o nível de seus clientes?

Você já ouviu falar no Fordismo? Pois bem, ele marcou uma época onde as fábricas podiam produzir em massa grandes quantidades de um único produto. Com o desenvolvimento industrial e a entrada das tecnologias 4.0, as empresas evoluíram ao ponto de competirem igualmente no mercado.

O atual momento força as companhias a inovarem e criarem estratégias para atrair a atenção do público. E é aí que entram as iniciativas de Customer Experience e Customer Success.

Como já sabemos, clientes satisfeitos tendem a realizar novas transações com a empresa, pois já conhecem e confiam na relação. Então nada mais justo do que colocá-los no centro da estratégia do negócio. Estas ações trazem inúmeros benefícios, desde a retenção do cliente, aumento de receita, mídia espontânea, até a criação de advogados da marca e indicações para novos clientes.

Agora que entendemos a importância, que tal vermos quais ações o ME tem investido?

Iniciativas do Mercado Eletrônico

Iniciativas PulseME e Chatbots

Hoje, para ter sucesso, as empresas precisam se adaptar às necessidades de cada cliente.

O Mercado Eletrônico tem investido fortemente nessa ideia, pois todas as soluções oferecidas podem ser customizadas de acordo com as necessidades individuais das organização. Dessa maneira, é possível entregar grande valor aos parceiros.

Entretanto, a experiência e o sucesso do consumidor vão muito além disso.

Será que os clientes sabem utilizar todas as vantagens que as soluções podem oferecer?

Será que eles possuem alguma dúvida ou não sabem como operar as soluções?

Será que realmente o valor está sendo entregue ou apenas oferecendo um produto diferenciado?

Estas perguntas preocupam muito as empresas que prezam pelo bem-estar dos clientes. Elas podem ser “divisores de água” para categorizar os usuários como promotores ou detratores da marca.

Pulse ME

Para avaliar estes e diversos outros pontos, o Mercado Eletrônico criou o PulseME, uma ferramenta que possui um KPI único, denominado Health Score, e que é responsável por medir a saúde dos clientes.

Com base em metodologias, ela ajuda a melhorar a satisfação do cliente, o engajamento e sucesso do mesmo dentro da organização.

É possível analisar, aprender, melhorar, e efetuar follow up para entregar e ajudar cada um deles no que é realmente necessário.

De acordo com Diogo Morgado, gerente da área de pós-vendas e Customer Success da empresa, “o Mercado Eletrônico possui uma base com mais de 1 milhão de fornecedores e 8 mil compradores. É importante entender como analisar da melhor forma os dados para interpretar, de fato, a dor de cada cliente. Assim, deixamos de ser reativos e nos tornamos proativos, em busca do melhor resultado.”

Segundo o relatório Global Customer Experience Benchmarking Report, da Dimension Data, a análise do cliente foi classificada como fator número 2 na melhoria positiva da experiência dos clientes.

Outra iniciativa que o ME adotou para evoluir o atendimento e elevar o nível de satisfação dos clientes foi a implementação de Chatbots. Esta novidade permitiu que a empresa operasse no esquema 24×7, ficando à disposição a qualquer hora do dia, com um atendimento rápido e eficaz.

Resultados em números

Resultados positivos com ações de Customer Success e Customer Experience

As ações focadas no sucesso e na experiência dos clientes são recentes, entretanto, já apresentam resultados positivos para o Mercado Eletrônico.

Após três meses da implementação dos bots, a empresa apresentou melhoria em todos os indicadores. O tempo médio de espera pelo atendimento e o número de contatos, por exemplo, diminuíram 27% e 53% respectivamente.

A empresa está em crescimento, o que poderia impactar negativamente nos serviços. Porém, a melhoria dos dados de atendimento comprovam a importância de investir em tecnologia e em iniciativas focadas no cliente.

As ações que comentamos neste post também foram publicadas em vários veículos de comunicação como Computerworld, IT Forum 365, Negócios em Foco e Inforchannel.

E aí, conseguiu ter alguns insights sobre iniciativas que seriam legais colocar em prática? Sua empresa também faz ações focadas nos clientes? Conte pra gente!

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