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Na última quinta-feira, 27 de junho, o Mercado Eletrônico teve o prazer de receber o Meetup Customer Success para o segundo Safari Benchmarking SP.
O evento tem como objetivo fomentar o assunto, apresentando cases de sucesso e discutindo ideias com empresas onde a área de CS já é realidade.
É gratificante receber este convite e ver que a nossa área está sendo referência no mercado. Afinal, os clientes são o coração das organizações.
A conversa foi conduzida pelo nosso gerente de Customer Success, Diogo Morgado, e pela nossa analista de CS Ops, Fernanda Telles.
A transformação do ME: de pós-venda a Customer Success
A trajetória do Customer Success dentro do ME aconteceu gradativamente. No início, a empresa tinha uma área de pós-vendas, com foco em resolver os problemas mais críticos rapidamente.
Com o passar do tempo, o core da área foi mudando e começou a atuar de forma proativa, analisando os clientes que abriam solicitações com mais frequência e os tipos de solicitações. Entender os motivos das insatisfações foi crucial para trabalhar de maneira mais estratégica, além de ter sido uma parte importante do processo. A partir daí, foi possível criar uma visão mais técnica e analítica do cenário, atuando preventivamente para evitar problemas.
Nessa mesma época, o mercado já começava a falar sobre Customer Success e a equipe, então, se empenhou em estudar o assunto com profundidade para poder colocar em prática, de acordo com o modelo de negócio do ME.
Nesse momento, foi dada a largada no movimento de mudar o mindset dos profissionais, fazendo-os compreender a importância de cuidar da saúde dos clientes da empresa, de forma pro-ativa e orientada a dados, pois somente assim seria possível ter excelência e ganho de escala. Após o entendimento de todos, a equipe começou a adotar técnicas e estratégias voltadas ao Sucesso do Cliente.
Atualmente, a área de pós-vendas não existe mais, pois foi transformada na de Customer Success, trazendo a responsabilidade de cuidar de todos os clientes do Mercado Eletrônico.
Para ajudar neste controle, a equipe desenvolveu também um aplicativo, chamado PulseME.
PulseME: o aplicativo de CS do Mercado Eletrônico
O PulseME é a ferramenta que chamamos de Customer Success Data Hub, responsável por unificar vários dados de clientes, transformando-os em informações relevantes e estratégicas para ajudar na gestão dos mesmos. Ele é composto por KPI’s estratégicos que, por meio de algoritmos, conseguem mensurar a saúde dos clientes da empresa.
Ele é rico em dados e auxilia o time nas tomadas de decisão e criação de planos de ação. É um aplicativo novo, entretanto, já é um sucesso dentro da organização.
Customer Success é dever de toda a empresa
Independentemente do esforço da equipe de CS, é importante saber que este conceito só é efetivo, quando praticado por toda a empresa.
Houve um período de aculturamento e conscientização das áreas, explicando a importância da colaboração na busca pela satisfação do cliente. A credibilidade é fundamental para o sucesso das ações de Customer Success, pois está diretamente ligada à confiança. Por isso, devemos ter cautela e garantir que todos estejam buscando o melhor atendimento.
Um dos conceitos de CS é entregar valor aos clientes e é nisso que estamos completamente focados.
E a sua empresa? Tem uma área de Customer Success também?
Conte para a gente nos comentários!
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